סדנת שירות ייחודית - שילוב של פעילות בשטח ובחדר הדיונים
קהל מטרה: שרות לקוחות (טלפוני), מתאמי שרות ומכירה שעובדים עם המכירות, טכנאים, מכונאים- צוותים שנותנים שרות בשטח (בין אם בתחום B2B או B2C). הסדנאות כוללות שימת דגש וחיבור לעולם התוכן והדילמות שלכם.
דגשים ותכני הסדנא: הסדנא משלבת פעילות בשטח. במסגרת חלק זה אנחנו מגיעים למרכזי סחר שונים (בהתאמה למיקום בארץ) הצוות מתחלק לזוגות ומקבל ממני משימות שהכנתי מראש להיות לקוח סמוי ולשים הדגשים לחווית השירות שמקבלים. פעילות מאד מחברת שנותנת לעובדים שעוסקים כול הזמן בשירות את הדגש כיצד הדברים נראים מן הצד השני וכמה הם חשובים בקבלת ההחלטה של הלקוח.
בחלק השני חוזרים לחדר הדיונים ועוסקים בפרמטרים הבאים (בהתאמה לתחום השירות שלכם):
- סיכום ושיתוף בין הצוותים על חוויות השירות שחוו
- השלכה וחיבור לעולם העסקי שלכם- עוברים לתכלס, לא עוסקים בתאוריות!
- שירות מעל לציפיות והפיכת לקוח מתלונן ללקוח מרוצה- דוגמאות
- בניית תסריט שיחה אפקטיבי
- איך מתכננים שיחת מכירה טלפונית (בהתאמה לשירות טלפוני שעוסק גם במכירה- לדוגמא תחום מתאמות שירות ומכירה)
- אסרטיביות בשרות
- למנהלים - כיצד למשב בשוטף את נציגי השירות במטרה לחברם ולהניעם
- לצוותי שירות שנותים שירות פרונטלי- שימוש נכון בשפת גוף כאמצעי שמסייע בהעברת המסר, פיתרון הבעיה וכן הפחתת ההתנגדות של הלקוח. חשוב, מחבר ואפקטיבי
- עוברים לתכלס, תרגול, תרגול, תרגול- סימולציה יחודית בשיטת "דלתות מסתובבות"- עובדים בשלישיות: נציג שירות, לקוח ובקר. כך שכול משתתף חווה את כול הזויות של השירות.
- לא מדובר בהרצאה- אלא ב"אימון על רטוב" , הצוות עובד ומשתתף כול הזמן משלב הפעילות בשטח, ועד לסימולציות בכתה. רק כך מתחברים ומשתפרים!
